Formation : Les attitudes face aux litiges

Dernière mise à jour le : 2018-01-04 16:36:08
Durée : 2 jours

Adopter et maîtriser les bonnes attitudes face aux situations de litiges clients.
Etre à même de solutionner les litiges de manière constructive sans appréhension

Les sources de litiges

  • Les causes techniques
  • L'amplification affective
  • Les enjeux
  • Savoir déceler les causes réelles
  • La préparation du dossier L'analyse des causes
  • La recherche de solutions préalables

Images et communication

  • Nos images
  • Prisonniers de nos filtres
  • Image et réalité

Gérer positivement l'entretien

  • La maîtrise de la discussion
  • Le déroulement de l'entretien
  • Communiquer positif
  • Préparer l'avenir
  • Savoir dire non avec efficacité
  • Transmettre une décision négative

Face aux impayés

  • Les objectifs des relances
  • Découvrir les vrais décideurs
  • Connaître les vrais motifs de l'impayé
  • Négocier des solutions

Conclure gagnant

  • Faire engager le client L'organisation du suivi :
    • fiche client
    • échéancier
    • tableau de bord

  • Public Concerné
    Tout public
  • Pré-requis
    Etre Curieux
  • Méthodes pédagogiques
    Mise en pratique  
    Participation active de Stagiaires
  • Moyens pédagogiques
    Ordinateur - PC- Tablette
    Vidéoprojecteur
    Paperboard
    Supports pédagogiques imprimés et/ou
    numérisés
    Vidéoprojecteur
  • Évaluation des compétences
    Quizz
    Bati-Eval/ Bati-suivi

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