Formation : Le face à face de réclamation ou d'après vente chez le client

Dernière mise à jour le : 2018-03-14 14:50:50
Durée : 2 jours

Permettre au participant de découvrir et appréhender les principales causes de difficultés dans les entretiens portant sur réclamation, litiges contentieux.
Se donner les techniques qui permettent facilement de résoudre toute difficulté et satisfaire à très court terme ou immédiatement le client..

Les 4 niveaux possibles

  • Réclamation
  • Litiges
  • Contentieux
  • Recouvrement

Divergence d'objectifs et volonté d'aboutir

  • Les attitudes à adopter
  • Travailler sur "comment " et oublier "pourquoi"
  • Reconnaître la valeur de la relation
  • Distinguer autorité et pouvoir
  • Savoir valoriser sur 4 axes
  • Etre pro- actif pour le 1-2-3-4

Les techniques à mettre en oeuvre

  • Pratiquer le plan méthode accepté
  • Principe du mimétisme gagnant
  • Les reformulations par hypothèses successives
  • Faire émerger le "pourquoi"
  • Rester en relation gagnant gagnant
  • Féliciter à chaque étape
  • Remercier pour le résultat obtenu
  • Savoir préparer l'avenir par la crise au présent
  • Conclure en responsabilisant

  • Public Concerné
    Toute personne confrontée aux difficultés de procéder aux actions de suivi
  • Méthodes pédagogiques
    Mise en pratique 
    Jeux de rôle 
    Participation active de stagiaires
  • Moyens pédagogiques
    Ordinateur - PC- Tablette
    Vidéoprojecteur
    Paperboard
    Supports pédagogiques imprimés et/ou
    numérisés
    Vidéoprojecteur
    Jeu de cartes
  • Évaluation des compétences
    Quizz
    Bati-Eval/ Bati-suivi

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