Formation : L'entretien d'après vente ou de réclamation client

Dernière mise à jour le : 2018-03-14 14:49:39
Durée : 2 jours

Permettre au participant de découvrir et appréhender les principales causes de difficultés dans les entretiens portant sur réclamation, litiges contentieux.
Se donner les techniques qui permettent facilement de résoudre toute difficulté et satisfaire à très court terme ou immédiatement le client en face à face ou par téléphone

Distinguer les 4 niveaux

  • Réclamation
  • Litige
  • Contentieux
  • Recouvrement

Savoir agir en conséquence

  • Les principales causes
  • Les principales solutions
  • Le problème de la relation (Puvoir et autorité)
  • La volonté de maintenir la relation
  • Démarche en négociation
  • L’objectif divergent, volonté d'aboutir commune
  • Les positions de repli
  • Reformulation et verrouillage
  • Valorisation pour la création d'écoute
  • Pratique du 1-2-3-4 : Etre pro- actif
  • La relation gagnant-gagnant

Savoir clore le débat

  • Reformulation par hypothèse
  • Synthèse pour mieux conclure
  • Traiter le comment, avant le pourquoi
  • Terminer par le "Quand ?Qui ? Quoi ?"

Préparer l'avenir

  • Féliciter pour l'Etat d'esprit

  • Public Concerné
    Tout public
  • Pré-requis
    Envie et Détermination
  • Méthodes pédagogiques
    Mise en pratique 
    Jeux de rôle 
    Participation active de Stagiaires
  • Moyens pédagogiques
    Ordinateur - PC- Tablette
    Vidéoprojecteur
    Paperboard
    Supports pédagogiques imprimés et/ou
    numérisés
    Vidéoprojecteur

  • Évaluation des compétences
    Quizz
    Bati-Eval/ Bati-suivi

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