Formation : Accueil téléphonique au comptoir de vente

Dernière mise à jour le : 2018-03-14 14:10:49
Durée : 2 jours

Mieux maîtriser les techniques de l’utilisation du téléphone en téléphonie entrante et les comportements à adopter dans une situation de vente au comptoir

Les composantes de l'accueil téléphonique

  • Environnement physique
  • Environnement humain
  • L'équipe, l'entreprise
  • Réussir les premières secondes

Accueil, un travail d'équipe

  • Savoir se présenter
  • Un accueil cohérent
  • Se rendre disponible
  • Comment gérer les flux d'appels ?
  • Priorités et transmission des appels
  • Gérer les attentes, faire supporter
  • Les techniques pour mieux communiquer
  • La voix, le ton, le débit, l'intonation
  • Les mots de l'accueil
  • Les expressions à bannir
  • Le langage de l'accueil
  • Les connaissances nécessaires à l'accueil
  • Connaissance de l'entreprise
  • Connaissance des produits et des services

Gérer les tâches multiples

  • Donner un renseignement
  • Guider, orienter
  • Rendre un service
  • Faire patienter
  • Filtrer
  • Prendre un message
  • Les situations tendues
  • Face aux mécontents, bavards, timides
  • Gérer la colère, les litiges

  • Public Concerné
    Première expérience en comptoir de vente
  • Méthodes pédagogiques
    Mise en pratique 
    Jeux de rôle 
    Participation active des stagiaires
  • Moyens pédagogiques
    Ordinateur
    PC
    Tablette
    Vidéoprojecteur
    Paperboard
    Supports pédagogiques
    Imprimés et/ou numérisés
  • Évaluation des compétences
    Quizz 
    Bati-Eval / Bati-suivi

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