L’expérience client : la réalité d’aujourd’hui

Depuis un certain temps, nous entendons parler d’« expérience client » dans le domaine du commerce. Une expression marketing qui décrit une belle ambition, mais de quoi s’agit-il exactement ?

Claude Pras, expert en communication et conférencier, vous délivre sa propre analyse.

expérience client

Qu’est-ce que l’expérience client ?

L’expérience client a en réalité toujours tenu une place capitale dans la relation commerciale. Avec les moyens de communication et d’information d’aujourd’hui, notamment internet, le terme d’« expérience client » est dans toutes les bouches. Pour comprendre, commençons par savoir ce qui se cache derrière cette expression.

L’expérience client doit être définie par l’ensemble des émotions et sentiments ressentis par un client avant, pendant et après l’acte d’achat d’un produit ou d’un service. Pour qu’elle soit positive, les commerciaux doivent garder à l’esprit qu’une bonne expérience client est une expérience humaine individuelle et personnalisée, basée sur l’authenticité.

L’approche cross-canal : une expérience client plus moderne

cross canal

Avec les différentes innovations numériques, le digital est parvenu à s’immiscer dans l’expérience client en magasin pour la rendre plus profitable tout en s’adaptant aux usages d’aujourd’hui, notamment aux habitudes cross-canal des consommateurs : internet, magasin physique, email, réseaux sociaux…

Ainsi, le web-to-store part par exemple du principe que de plus en plus de clients commencent par rechercher des informations sur un produit ou un service sur internet avant de finaliser leur achat en magasin. Des stratégies comme placer un « store locator » sur son site permettant de géolocaliser l’enseigne la plus proche de soi s’avèrent alors payantes et contribuent à convertir les internautes prospects en clients. La réalité augmentée est une tendance tout aussi intéressante qui peut rendre une expérience encore plus satisfaisante pour le client.

Expérience client : quel comportement doivent adopter les équipes de vente en magasin ?

vendeur expérience client

Si les modèles d’expérience client avec les outils numériques peuvent être dupliqués d’une entreprise à une autre, l’expérience client dite « physique » entre un client et un vendeur se différencie par le ressenti global de la relation et la perception des émotions en face à face, ce qui en fait une expérience unique.

Pour être concluante et se démarquer de la concurrence, une expérience client en magasin implique un changement de posture radical des vendeurs. Les équipes de commerciaux ne sont alors plus seulement des « apporteurs de solution technique », mais des conseillers qui bâtissent une vraie relation d’écoute basée sur l’émotion. Il ne s’agit plus non plus de parler à tous les clients, mais de parler à chaque client afin de créer une relation individuelle.

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mardi 15 mai 2018 à 10:51:41


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