Comment tirer parti des avis clients sur Google et les réseaux sociaux pour son entreprise ?

L’avènement de la satisfaction client en ligne

 

e commerce avis google

 

Depuis toujours, chacun connait l’importance de la satisfaction client qui permet de réaliser plusieurs actions marketing qui en découlent : vente complémentaire, parrainage et bien sûr fidélisation client.

Dans ce cadre, un grand nombre d’entreprises ont mis en place des enquêtes de satisfaction, à chaud, c’est-à-dire peu après l’acte de vente.

Si ce type d’enquête paraît essentiel, les résultats restent très souvent en interne et sont rendus publics au client uniquement lorsque l’entreprise doit se défendre. Pourtant, ces enquêtes sont un excellent moyen de se démarquer de ses concurrents en affichant sa performance.

Les réseaux sociaux et les moteurs de recherche comme Google, avec les avis sur les fiches entreprises ou sur les annuaires en ligne, ont amplifié ce phénomène d’exprimer sa satisfaction pour un client – ou son insatisfaction – et ont donné aux entreprises une nouvelle opportunité de faire parler d’elles sur le web.

Utiliser les réactions en ligne des clients pour mieux évaluer la performance de son entreprise

avis client

 

La parole à l'oral n’est pas le seul moyen pour un client d’exprimer son ressenti sur son expérience client (voir notre article : Qu’est-ce que l’expérience client ?). Les professionnels ont tout intérêt à inviter leurs clients à prendre parole sur le web en laissant un avis sur Google et/ou sur les réseaux sociaux : cela leur donne de l’importance et les rend acteurs de la réussite de l’entreprise.

En règle générale, les clients peuvent parler d’une entreprise de deux façons :

  • En la félicitant : ces avis positifs sont remontés aux équipes par les managers et apportent plusieurs bénéfices comme la motivation, l’implication et le dynamisme.
  • En émettant des reproches : cela va nous permettre de lui répondre, mais surtout d’agir pour nous améliorer

Pour les managers et décideurs de l’entreprise, ces avis Google sont en quelque sorte le pouls de la satisfaction client. En effet, les avis clients permettent de connaitre les points positifs au sujet de son entreprise, mais aussi de savoir quels points améliorer grâce aux remarques faites, voire des reproches. À la suite de la lecture de ces avis, il s’agit de calculer un taux de satisfaction de ses clients pour évaluer la performance de son entreprise.

Côté client, ces avis accessibles publiquement en ligne leur permettent de sélectionner son fournisseur en lisant des témoignages sincères.

Comment engager ses clients ?

Votre client doit tout d’abord comprendre l’importance de son avis. Pour cela, n’hésitez pas à montrer à votre client les sections de votre site qui permettent de laisser une évaluation sur un produit, votre page sur Google Maps ou encore vos profils sur les réseaux sociaux afin que celui-ci puisse prendre conscience de la place donnée aux avis des autres clients.

Vous pouvez ensuite l’inciter à apporter sa pierre à l’édifice en décrivant son expérience et son ressenti, et ce dès le premier entretien. Pour rappel, n’oubliez pas que ce premier entretien est celui qui décidera de la vente - même si la signature vient plus tard !

Bâtiformation est à l’écoute de votre avis !

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Que vous soyez industriel, revendeur, distributeur, centre de formation ou encore coach, Bâtiformation souhaite connaitre votre avis, et ce aussi bien à propos de nos formations, nos formateurs ou notre société. Soyons acteurs de notre réussite commune !

Voici les plateformes où vous pouvez laisser un avis :

mardi 29 janvier 2019 à 10:45:20


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